Sin seguridad no hay experiencia de cliente: cómo encontrar el equilibrio para ofrecer servicios digitales personalizados

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Los clientes no quieren ser tratados como un usuario más. Las empresas suelen tener esto claro a la hora de fidelizar al consumidor y generarle la confianza adecuada. La experiencia de cualquier persona en un servicio digital debe ser personalizada, pero también es imprescindible garantizar unas medidas de seguridad eficaces. Encontrar el equilibrio entre una buena experiencia y una protección rigurosa que no sea intrusiva requiere de nuevas apuestas por parte de las organizaciones.

Para que nos hagamos una idea, el 95% de las empresas da más prioridad a la experiencia del cliente que al riesgo que supone el fraude, según datos recopilados por Mitek. Desde nuestra perspectiva está muy claro: no se debe renunciar ni a la experiencia del cliente ni a la seguridad. Ambos factores pueden convivir en una misma aplicación sin que uno ponga límites al otro. Por ello, conviene hacer una reflexión sobre el tipo de personalización que se quiere ofrecer.

Lo parece, pero no es personalización

Hay compañías que creen que una talla única sirve para múltiples perfiles cuando se trata de personalizar. Las personas están acostumbradas a que la tecnología les demuestre una y otra vez que saben mucho sobre ellas. No obstante, la realidad es que en numerosos casos esto no se traduce en una personalización bien llevada a cabo; no se tiene en cuenta a esa persona por individual, de tal manera que el trato que recibe es el de un usuario y no el de un cliente.

Identificar a alguien en línea quiere decir que hay que adaptar completamente su experiencia. Por ejemplo, a los más jóvenes les puede parecer bien que la tecnología comparta con ellos mucha información basada en sus datos personales y quizás a las personas mayores no tanto, aunque siempre hay excepciones. Todo comienza sabiendo cuáles son las necesidades del cliente a través del reconocimiento, es decir, respondiendo a la pregunta fundamental de quién es exactamente el cliente.

La personalización se compone de varias capas y todas ellas son necesarias para crear esa experiencia óptima. Ésta debe tener en cuenta el reconocimiento de la persona, la comprensión de sus necesidades y cómo la empresa puede beneficiarle. Sin embargo, como comentaba antes, esto hay que impulsarlo sin olvidar la importancia de la seguridad online y, por tanto, hay que apostar por métodos que sean amigables y que eviten la fricción a toda costa.

Biometría significa seguridad y experiencia positiva 

El reconocimiento facial y de voz es uno de los métodos de seguridad modernos que mejor funciona, tanto por su precisión como por su integración; de este modo, una empresa puede verificar la identidad de una persona y, en paralelo, mantener un buen nivel de la experiencia de usuario. Lo mismo ocurre con la biometría del comportamiento, capaz de evaluar determinadas conductas para crear una huella digital única de la persona.

Uniendo estos métodos de seguridad con la comprensión de las necesidades del cliente, es posible obtener un perfil más profundo y acertado del mismo. En ese sentido, todo pasa por la optimización de la experiencia. El uso de la biometría para relacionarse con una marca debería ser algo más que una simple comprobación de la identidad para detectar si alguien está suplantando a otra persona o si el usuario es realmente quien dice ser. Los clientes comparten sus datos con las empresas porque saben que a cambio hay una experiencia de valor añadido.

Asimismo, la biometría debe integrarse perfectamente en las aplicaciones y sitios web no solo como recurso para un proceso de onboarding, sino para ser utilizada como método de reautenticación. Esto quiere decir que, a lo largo de la experiencia, el cliente debe contar con medidas de seguridad continuas que verifiquen su identidad sin que eso entre en conflicto en ningún momento con su navegación o consumo del servicio. El equilibrio no es sencillo y esto es algo que en Mitek tenemos presente, por eso diseñamos e implementamos nuestro software de la manera más orgánica y mejor adaptada posible a cada tipo de interfaz.

En definitiva, es importante que la seguridad y privacidad estén presentes desde el principio, incluso en el propio diseño del producto o servicio, de una manera amigable y no abrumadora, que demuestre al usuario la firmeza y autoridad de la marca en estas cuestiones. Luego, si la personalización es real, los clientes pueden estar más dispuestos a compartir sus datos, con lo cual las empresas podrán definir mejores aproximaciones según las singularidades de los clientes.

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Digital Identity and Innovation Lead en Mitek.

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