Si bien el anuncio de los nuevos términos y condiciones de uso de WhatsApp a principios de enero había suscitado muchas dudas entre sus usuarios, su aplicación desde principios de mayo ofrece en realidad más oportunidades para que las marcas se relacionen con los consumidores.

Con 37 millones de usuarios activos al menos una vez al mes en España y 4.000 millones en todo el mundo según el Informe Digital 2021 elaborado por Hootsuite y We Are Social, las redes sociales y las apps de mensajería instantánea como WhatsApp, Messenger, iMessage, Viber o Google Message son sin duda uno de los segmentos más competitivos del momento.

Facebook, que tiene en propiedad WhatsApp, Messenger e Instagram, es el líder mundial en este sector, llegando potencialmente a casi un tercio de la humanidad cada mes a través de estas aplicaciones conversacionales. Totalmente gratuitas, estas aplicaciones se financian con la publicidad o con las comisiones que se llevan las plataformas cuando un consumidor y una marca se ponen en contacto.

Hace dos años WhatsApp lanzó WhatsApp Business, una solución en forma de aplicación o API, que regula estrictamente la relación entre marcas y consumidores. Según Facebook, más de 175 millones de usuarios de WhatsApp a nivel global se comunican cada día con una marca a través de este canal.

Para combatir el spam, está prohibido enviar publicidad, campañas de marketing o promociones a través de WhatsApp Business. Las marcas sólo pueden responder a los mensajes de WhatsApp entrantes de sus clientes o enviar mensajes a aquellos que lo hayan solicitado claramente y por adelantado.

Además de mejorar la experiencia del usuario, estas normas también pretenden garantizar un mayor nivel de seguridad. Por ejemplo, está prohibido pedir o intercambiar el número de la tarjeta bancaria, el número del documento de identidad u otros datos sensibles. Las empresas deben cumplir escrupulosamente con todas las solicitudes de baja de las comunicaciones por WhatsApp lo que incluye también la obligación de eliminar los datos de los clientes de su base de datos. Las actualizaciones de los términos y condiciones de Whatsapp, anunciadas en enero pero que no se han aplicado hasta mayo, son también un paso hacia una mejor protección del consumidor.

Farmacias y centros médicos son algunos de los players que podrán beneficiarse de la API de WhatsApp Business. No se permitirá la venta de productos (medicamentos o dispositivos médicos), pero sí se podrán ofrecer servicios (visitas médicas, reserva de citas y otros trámites). Los organismos públicos también podrán utilizar la API de WhatsApp Business en ámbitos como la sanidad pública, el desarrollo económico, el bienestar social o la gestión en las administraciones locales.

Cuando se anunciaron las nuevas condiciones del servicio, WhatsApp fue objeto de una extraña campaña de desprestigio, que en ocasiones llegaba a la difamación, en favor de otras aplicaciones como Signal, con la que WhatsApp comparte el mismo sistema de cifrado, lo que garantiza la total confidencialidad de los intercambios.

En contra de lo que algunos internautas hayan podido afirmar, WhatsApp es en realidad un canal seguro y responsable, cuya gestión de datos personales es objeto de un diálogo permanente con las autoridades tanto estadounidenses como europeas. No es casualidad que muchos bancos e instituciones financieras utilicen ahora WhatsApp para comunicarse con sus clientes con total confidencialidad.

Y este canal no se limita a las grandes instituciones financieras. Con los diferentes confinamientos, muchos negocios locales han visto en WhatsApp Business una forma rápida y sencilla de interactuar con sus clientes, de establecer una solución de click&collect sin tener que ponerse a diseñar una web o una aplicación propia.

Ha llegado el momento del “Mobile First” o incluso del “Messaging First” y las marcas deben, obviamente, invertir en estos nuevos entornos. Y si hay que seguir educando y tranquilizando a los consumidores, las marcas no deben dudar de que una plataforma como WhatsApp es claramente una oportunidad para ellas, siempre que estén bien respaldadas.

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Jéremy Delrue

responsable de CM.com para el sur de Europa

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